Suy tư về kinh doanh và marketing

 

 

Tính Cách Là Vận Mệnh Của Mỗi Cá Nhân
Văn Hóa Là Vận Mệnh Của Mỗi Tổ Chức

 

 

Trong quá trình làm việc tôi luôn không ngừng học hỏi, học cái hay từ người khác và cũng nhìn cái dở của người khác mà rút kinh nghiệm.

Qua thời gian làm việc với một đơn vị chuyển phát nhanh, với trải nghiệm thất vọng tràn trề về dịch vụ của họ tôi chợt chột dạ, tự đặt ra các câu hỏi về dịch vụ của mình.

– Khách hàng đã hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình đến đâu?

– Ngoài chất lượng chuyên môn, các yếu tố khác như hệ thống tài liệu hỗ trợ, sự tương tác, thuận tiện, minh bạch, uy tín của lời nói đã đạt được sự hài lòng của khách hàng đến mức nào?

– Phòng ốc, tiện nghi đạt được sự hài lòng của khách hàng đến đâu?

– ……

 

Làm sao chúng tôi có thể đạt được tiêu chí làm cho khách hàng cảm thấy “SƯỚNG” khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình?

Tôi nghĩ, trong thời đại cạnh tranh khốc liệt trên thương trường ngày nay, các đơn vị không chỉ đơn giản là cạnh tranh về giá, về chất lượng sản phẩm, về tốc độ….mà còn cả về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tức là mang đến trải nghiệm không những hài lòng mà còn phải là tuyệt vời, để khách hàng nhớ đến thương hiệu, truyền tai cho người khác về thương hiệu. Cũng chỉ vì chủ yếu đẩy mạnh yếu tố này mà Tony Hshieh đã gây dựng Zappos trở thành một thương hiệu toàn cầu mà các doanh nghiệp khắp trên thế giới phải kính nể. Yếu tố đó được thể hiện qua giá trị cốt lõi số 1 của họ mà tất cả các thành viên công ty họ đều thấm nhuần.

“Mang đến sự BẤT NGỜ thông qua dịch vụ khách hàng . Tức là mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt vời thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến các chương trình giảm giá hay khuyến mãi)”.

Không chỉ ở nước ngoài mà ngay ở Việt Nam mình thôi, tôi thấy rất nhiều sản phẩm tốt bán giá thấp vẫn ế. Nhưng nhiều sản phẩm tốt hoặc trung bình nhưng vẫn bán được giá cao cho phân khúc khách hàng cao cấp. Vì sao? Cũng có yếu tố của marketing, pr…nhưng tôi cho rằng những đơn vị bán hàng giá cao đượcchủ yếu là do họ có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn người khác dẫn đến khách hàng sẵn lòng trả tiền để được phục vụ tận tình (để được SƯỚNG). Ngoài việc tự làm tốt họ cũng rất coi trọng những phản hồi hay phàn nàn của khách hàng, họ không coi đó là sự phiền lòng mà ngược lại coi đó là những món quà giúp họ nhận diện vấn đề của mình để khắc phục và cải tiến nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn “Complaint Is A Gift”.

Với suy nghĩ, kinh nghiệm rút ra từ trải nghiệm thất vọng về dịch vụ của người khác, bài học ấn tượng từ người thành công kể trên, trong thời gian tới chúng tôi cần phải cân nhắc thật kỹ về đường hướng của mình. Chúng tôi có thể sẽ trở thành con Rùa chậm chạp nhưng chắc chắn chứ nhất định không bao giờ để mình biến thành một con Thỏ nhanh ẩu đoảng như trong câu chuyện Rùa và Thỏ. Chúng tôi cần phải xác định rõ ràng về tầm nhìn, những giá trị cốt lõi làm kim chỉ nam cho những hoạt động của mình. Và đương nhiên là sẽ phải có thêm một số giá trị cốt lõi để chúng tôi tuân thủ nhưng giá trị làm cho khách hàng “SƯỚNG” chắc chắn sẽ luôn là giá trị hàng đầu mà chúng tôi cần phải duy trì và phát triển.

Bài viết này tôi viết ra để những người quan tâm, ủng hộ tôi, hay những khách hàng của chúng tôi có thể hiểu được ý nguyện, tâm tư, mong muốn của chúng tôi rằng CHÚNG TÔI LUÔN PHẤN ĐẤU HÀNG NGÀY ĐỂ LÀM CHO DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM CỦA MÌNH MỖI NGÀY MỘT TỐT HƠN.

Với tôi, chí ít thì bài này cũng là một tuyên bố của tôi cho chính tôi, vì tôi thấy tôi thường thực hiện những gì mà mình đã viết ra hoặc cho người khác biết tốt hơn là chỉ để trong đầu.
Qua đây tôi cũng rất mong nhận được những gợi ý, đóng góp, khiếu nại của mọi người bằng việc COMMENT bên dưới. Chúng tôi cảm ơn và đánh giá rất cao sự ủng hộ của mọi người.

 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

*